Открытые ИТ решенияhttp://example.com/blog/2024-03-29T02:06:46+00:00Платформа по управлению контентом с открытым исходным кодом.CRM системы: что это простыми словами?2019-01-22T06:10:25+00:002024-03-29T02:06:46+00:00s.sokolkohttp://example.com/blog/author/s.sokolko/http://example.com/blog/crm-%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D1%8B-%D1%87%D1%82%D0%BE-%D1%8D%D1%82%D0%BE-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8B%D0%BC%D0%B8-%D1%81%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BC%D0%B8/<p><span>Английская аббревиатура </span><b>CRM</b><span> расшифровывается как <em>Customer Relationship Management</em> - управление взаимоотношениями с клиентами. Давайте разберёмся, что это такое?</span></p>
<h1><span></span></h1>
<h1><span>CRM системы: что это простыми словами?</span></h1>
<p><span>Система CRM, как следует из названия, прежде всего, связана с клиентами. Такая система представляет собой компьютерную программу для автоматизации бизнеса, которая помогает улучшить управление клиентской базой, управлять и упорядочивать базу клиентов. В типичной CRM-системе содержится информация о контрагентах (название, контактные данные, банковские реквизиты), сделках (суммы, этапы переговоров, ответственные лица), счетах (по каждому клиенту), реализуемых товарах и услугах. Также наиболее функциональные CRM-системы могут содержать и другую информацию: информацию о складских запасах, сведения о задачах сотрудников, описание бизнес-процессов компании.</span></p>
<p><span><img alt="Информация в типичной CRM системе" src="http://xn----jtbajd3aso1dzd.xn--p1ai/static/media/uploads/crm_data.png" style="display: block; margin-left: auto; margin-right: auto;" width="635"/></span></p>
<h1><span></span></h1>
<h1><span>Функции CRM системы</span></h1>
<p><span>Прежде всего CRM-система призвана хранить информацию о контрагентах, сделках, товарах и прочих сущностях, что можно охарактеризовать одним словом как </span><b><i>ведение клиентской базы</i></b><span>. Самые простые CRM системы могут реализовывать только эту функцию. Более “продвинутые” системы также позволяют выполнять автоматизацию рутинных задач компании за счёт описания и запуска бизнес-процессов, контролировать сотрудников компании с помощью инструментов управления задачами в CRM, строить воронку продаж, анализировать ключевые показатели эффективности (KPI) и генерировать множество настраиваемых наглядных отчётов.</span></p>
<p><img alt="Основные функции CRM системы" src="http://xn----jtbajd3aso1dzd.xn--p1ai/static/media/uploads/funkcii_crm.jpg" style="display: block; margin-left: auto; margin-right: auto;" width="635"/></p>
<h2><span></span></h2>
<h2><span>Автоматизация бизнеса с помощью CRM</span></h2>
<p><span>Очень часто сотрудники и руководители тратят своё время на рутинные задачи. Это серьёзно снижает общую продуктивность и добавляет стресс в и без того нелёгкий рабочий процесс. Кроме того, механическая работа часто приводит к тому, что сотрудники забывают выполнить какой-то шаг в силу того, что весь процесс становится скучным и неинтересным. Системы CRM могут помочь в этой ситуации. Повторяющиеся процессы в компании, такие как, например, согласование одних и тех же договоров, выполнение стандартных деловых операций описываются формально с помощью некоторых правил в виде бизнес-процесса.</span></p>
<p style="text-align: center;"><span><img alt="Пример бизнес-процесса для CRM (https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/b/b2/Quotation_BPMN_Example.png)" src="http://xn----jtbajd3aso1dzd.xn--p1ai/static/media/uploads/bpmn_business_process_example.png" width="635"/></span></p>
<p style="text-align: left;"><span>После того, как процесс описан, контроль промежуточных этапов по срокам и результатам, напоминания и смену ответственных лиц можно поручить системе CRM и не отвлекать на этот процесс ресурсы руководителей. </span></p>
<h2><span></span></h2>
<h2><span>CRM-система как клиентская база</span></h2>
<p><span>Система CRM должна хранить полный набор сведений о клиентах, сделках, счетах и товарах. Это позволит лучше наладить взаимоотношения с клиентом и совершать кросс-продажи, оценивать спрос на товары и услуги и отслеживать те из них, которые приносят максимальную прибыль компании. Чем более подробная информация собирается о клиенте, тем проще бизнесу повысить его лояльность.</span></p>
<p style="text-align: center;"><span><img alt="Детальная информация о клиенте в системе CRM vTiger" src="http://xn----jtbajd3aso1dzd.xn--p1ai/static/media/uploads/crm_vtiger_kartochka_klienta.png" width="635"/></span></p>
<h2><span></span></h2>
<h2><span>Интеграция CRM и других систем</span></h2>
<p><span>Когда в бизнесе используется CRM, она является своего рода “точкой входа”, позволяющей интегрироваться с другими системами: корпоративным сайтом, телефонией, справочными системами и иными бизнес-приложениями. CRM система содержит очень ценную, полезную и актуальную информацию, которую могут использовать другие системы Вашей компании. Например, прайс-лист на корпоративном сайте может автоматически формироваться по данным, внесённым в модуль “Товары” CRM системы.</span></p>
<p style="text-align: left;"><span> </span></p>
<h2><span>Воронка продаж</span></h2>
<p><span>Эффективное функционирование любого современного отдела продаж трудно представить без использования полнофункциональной CRM-системы. Эта возможность позволяет в реальном времени отслеживать этапы текущих сделок, выявлять проблемные места в ходе цикла продаж. Вся информация объективно рассчитывается программой, сводя к минимуму “человеческий фактор”. Эта функция позволяет прогнозировать будущие продажи и лучше контролировать Ваш бизнес.</span></p>
<p style="text-align: center;"><span><img alt="Воронка продаж в vtiger CRM" src="http://xn----jtbajd3aso1dzd.xn--p1ai/static/media/uploads/voronka_crm_vtiger.png" width="635"/></span></p>
<h2><span></span></h2>
<h2><span>CRM система для управления задачами</span></h2>
<p><span>В случае, если Ваш бизнес является клиент-ориентированным, для удобного делегирования и управления задачами, Вам может потребоваться доступ к информации о клиентах. Например, Вы хотите поставить задачу сотруднику созвониться с клиентом и предложить ему приобрести новую услугу. Наверняка, Вы не захотите, чтобы исполнитель мог просмотреть контактные данные клиента, имя сотрудника, с которым нужно связаться, а также перечень тех услуг, которыми до этого интересовался клиент и которые он заказывал. В таком случае, для управления задачами также следует использовать CRM. Функциональность по управлению задачами доступна в большинстве современных CRM-систем.</span></p>
<p style="text-align: center;"><span><img alt="Детальный вид Заявки на примере Salesplatform CRM" src="http://xn----jtbajd3aso1dzd.xn--p1ai/static/media/uploads/crm_detali_zayavki_vtiger.png" width="635"/></span></p>
<h2><span></span></h2>
<h2><span>Отчёты в CRM системе</span></h2>
<p><span>Как известно, мы можем управлять лишь теми вещами, которые можем количественно измерить. И это в полной мере относится к бизнесу и процессам внутри компании. Зачастую управленческие решения принимаются интуитивно. Это вполне допустимо, когда у Вас небольшая компания и ситуация на рынке спокойная. Но, если Ваша компания становится больше, либо складывается сложная ситуация на рынке, в которой цена ошибки и неэффективных решений может быть слишком велика, такой подход перестаёт работать.</span></p>
<p><span>Для того, чтобы более осознанно принимать управленческие решения, оценивать эффективность программ лояльности и акций, успешно мотивировать своих сотрудников следует использовать средства аналитики CRM. Наиболее совершенные CRM-системы сегодня позволяют Вам не только формировать пакет стандартных отчётов (поступления, прибыль, выработка по сотрудникам, продажи по контрагентам и товарам и т.д.), но и создавать свои отчёты с помощью конструкторов отчётов. Конструкторы позволяют использовать фильтры по дате продажи, типу услуги, ответственному лицу и прочим полям. Готовые отчёты CRM системы отображают в виде таблиц и графиков (по выбору пользователя). Также поддерживаются выгрузки в различные форматы (PDF, excel в зависимости от типа CRM системы).</span></p>
<p style="text-align: center;"><span><img alt="Конструктор отчётов в CRM системе на примере Salesplatform" src="http://xn----jtbajd3aso1dzd.xn--p1ai/static/media/uploads/crm_otchet_konstructok.png" width="635"/></span></p>
<h1><span></span></h1>
<h1><span>Заключение</span></h1>
<p><span>В данной статье мы попытались максимально простыми словами рассказать о том, что такое CRM-система, какие базовые функции она имеет и какие преимущества даёт использование CRM для бизнеса. Подводя итоги, зафиксируем основные достоинства CRM систем:</span></p>
<ul>
<li><span>Автоматизация рутинных задач</span></li>
<li><span>Улучшение ведения клиентской базы</span></li>
<li><span>Способствует наведению общего порядка в компании</span></li>
<li><span><span>Прогноз продаж за счёт статистики</span></span></li>
<li><span><span><span>Повышение качества сервиса за счет наличия полной информации о клиенте.</span></span></span></li>
<li><span>Предоставление средств аналитики и формирования разнообразных отчётов</span></li>
</ul>
<p><span>Все вышеперечисленные пункты позволяют бизнесу, в конечном итоге <em><strong>увеличить свою прибыль</strong></em> за счёт налаживания взаимоотношения с клиентами. Это и есть общая цель CRM системы: ведь клиент для бизнеса - это источник прибыли.</span></p>
<p><span>Успехов Вам в бизнесе!</span></p>
<p style="text-align: center;"></p>