Написал(а): s.sokolko 5 лет, 11 месяцев назад

(0 комментариев)

Английская аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами. Давайте разберёмся, что это такое?

CRM системы: что это простыми словами?

Система CRM, как следует из названия, прежде всего, связана с клиентами. Такая система представляет собой компьютерную программу для автоматизации бизнеса, которая помогает улучшить управление клиентской базой, управлять и упорядочивать базу клиентов. В типичной CRM-системе содержится информация о контрагентах (название, контактные данные, банковские реквизиты), сделках (суммы, этапы переговоров, ответственные лица), счетах (по каждому клиенту), реализуемых товарах и услугах. Также наиболее функциональные CRM-системы могут содержать и другую информацию: информацию о складских запасах, сведения о задачах сотрудников, описание бизнес-процессов компании.

Функции CRM системы

Прежде всего CRM-система призвана хранить информацию о контрагентах, сделках, товарах и прочих сущностях, что можно охарактеризовать одним словом как ведение клиентской базы. Самые простые CRM системы могут реализовывать только эту функцию. Более “продвинутые” системы также позволяют выполнять автоматизацию рутинных задач компании за счёт описания и запуска бизнес-процессов, контролировать сотрудников компании с помощью инструментов управления задачами в CRM, строить воронку продаж, анализировать ключевые показатели эффективности (KPI) и генерировать множество настраиваемых наглядных отчётов.

Автоматизация бизнеса с помощью CRM

Очень часто сотрудники и руководители тратят своё время на рутинные задачи. Это серьёзно снижает общую продуктивность и добавляет стресс в и без того нелёгкий рабочий процесс. Кроме того, механическая работа часто приводит к тому, что сотрудники забывают выполнить какой-то шаг в силу того, что весь процесс становится скучным и неинтересным. Системы CRM могут помочь в этой ситуации. Повторяющиеся процессы в компании, такие как, например, согласование одних и тех же договоров, выполнение стандартных деловых операций описываются формально с помощью некоторых правил в виде бизнес-процесса.

После того, как процесс описан, контроль промежуточных этапов по срокам и результатам, напоминания и смену ответственных лиц можно поручить системе CRM и не отвлекать на этот процесс ресурсы руководителей.

CRM-система как клиентская база

Система CRM должна хранить полный набор сведений о клиентах, сделках, счетах и товарах. Это позволит лучше наладить взаимоотношения с клиентом и совершать кросс-продажи, оценивать спрос на товары и услуги и отслеживать те из них, которые приносят максимальную прибыль компании. Чем более подробная информация собирается о клиенте, тем проще бизнесу повысить его лояльность.

Интеграция CRM и других систем

Когда в бизнесе используется CRM, она является своего рода “точкой входа”, позволяющей интегрироваться с другими системами: корпоративным сайтом, телефонией, справочными системами и иными бизнес-приложениями. CRM система содержит очень ценную, полезную и актуальную информацию, которую могут использовать другие системы Вашей компании. Например, прайс-лист на корпоративном сайте может автоматически формироваться по данным, внесённым в модуль “Товары” CRM системы.

Воронка продаж

Эффективное функционирование любого современного отдела продаж трудно представить без использования полнофункциональной CRM-системы. Эта возможность позволяет в реальном времени отслеживать этапы текущих сделок, выявлять проблемные места в ходе цикла продаж. Вся информация объективно рассчитывается программой, сводя к минимуму “человеческий фактор”. Эта функция позволяет прогнозировать будущие продажи и лучше контролировать Ваш бизнес.

CRM система для управления задачами

В случае, если Ваш бизнес является клиент-ориентированным, для удобного делегирования и управления задачами, Вам может потребоваться доступ к информации о клиентах. Например, Вы хотите поставить задачу сотруднику созвониться с клиентом и предложить ему приобрести новую услугу. Наверняка, Вы не захотите, чтобы исполнитель мог просмотреть контактные данные клиента, имя сотрудника, с которым нужно связаться, а также перечень тех услуг, которыми до этого интересовался клиент и которые он заказывал. В таком случае, для управления задачами также следует использовать CRM. Функциональность по управлению задачами доступна в большинстве современных CRM-систем.

Отчёты в CRM системе

Как известно, мы можем управлять лишь теми вещами, которые можем количественно измерить. И это в полной мере относится к бизнесу и процессам внутри компании. Зачастую управленческие решения принимаются интуитивно. Это вполне допустимо, когда у Вас небольшая компания и ситуация на рынке спокойная. Но, если Ваша компания становится больше, либо складывается сложная ситуация на рынке, в которой цена ошибки и неэффективных решений может быть слишком велика, такой подход перестаёт работать.

Для того, чтобы более осознанно принимать управленческие решения, оценивать эффективность программ лояльности и акций, успешно мотивировать своих сотрудников следует использовать средства аналитики CRM. Наиболее совершенные CRM-системы сегодня позволяют Вам не только формировать пакет стандартных отчётов (поступления, прибыль, выработка по сотрудникам, продажи по контрагентам и товарам и т.д.), но и создавать свои отчёты с помощью конструкторов отчётов. Конструкторы позволяют использовать фильтры по дате продажи, типу услуги, ответственному лицу и прочим полям. Готовые отчёты CRM системы отображают в виде таблиц и графиков (по выбору пользователя). Также поддерживаются выгрузки в различные форматы (PDF, excel в зависимости от типа CRM системы).

Заключение

В данной статье мы попытались максимально простыми словами рассказать о том, что такое CRM-система, какие базовые функции она имеет и какие преимущества даёт использование CRM для бизнеса. Подводя итоги, зафиксируем основные достоинства CRM систем:

• Автоматизация рутинных задач
• Улучшение ведения клиентской базы
• Способствует наведению общего порядка в компании
• Прогноз продаж за счёт статистики
• Повышение качества сервиса за счет наличия полной информации о клиенте.
• Предоставление средств аналитики и формирования разнообразных отчётов

Все вышеперечисленные пункты позволяют бизнесу, в конечном итоге увеличить свою прибыль за счёт налаживания взаимоотношения с клиентами. Это и есть общая цель CRM системы: ведь клиент для бизнеса - это источник прибыли.

Успехов Вам в бизнесе!

• Теги:
• crm,
• система,
• что,
• это,
• простыми,
• словами

• ← Модуль истории SMS vtiger
• Модуль карт GoogleMap для vTiger CRM →